现代购物者不仅在寻找最好的产品，他们也在寻找最好的客户体验——他们真正想要重复的体验。
但为客户打造最佳体验并非易事，尤其是当您必须创建熟悉的全渠道体验，无缝衔接线上线下接触点时。对于通常服务于庞大而多样化客户群的电子商务品牌来说，做到这一点更加困难。
据电子商务和零售营销人员称，他们在构建全渠道体验时最大的盲点是识别客户旅程中的差距，46% 的人表示这是一个主要问题。幸运的是，客户旅程地图可以照亮这些盲点，使电子商务品牌能够精心策划无缝旅程，引导客户轻松通过转化渠道进行购买。
为了帮助您填补任何空白并最大限度地提高客户旅程每个阶段的参与度，我们探讨了什么是电子商务客户旅程、五个主要阶段如何应用于电子商务环境，以及准确绘制旅程所需的主要工具。
什么是电子商务客户旅程？
电子商务客户旅程是指客户对品牌的端到端体验，从第一印象到最终互动。这些旅程通常侧重于转化和再转化。
了解客户如何探索和使用其产品的电子商务品牌能够打造更有效地引导客户实现转化的体验。对于电子商务而言，主要的转化事件通常是购买，但也可能是应用下载、会员注册、重复购买或一系列其他可带来更多销售和收入的客户操作。
为什么电子商务客户旅程有所不同？
正如人们所料，电子商务品牌高度关注转化率。这意味着他们特别重视吸引新客户并促使他们进行首次购买。
与其他行业相比，电子商务品牌发现，他们的成功主要不是来自单次购买，而是来自重复购买的忠实客户。毕竟，这才是推动客户终身价值 (LTV)、提高营销支出效率和确保持续创收的因素。
零售和电子商务领域竞争激烈；亚马逊在美国在线零售领域处于领先地位，其他品牌也在众多竞争对手中争夺客户注意力。消费者拥有各种各样的选择，而在电子商务领域，这些选择触手可及。访问简单快捷；客户不必前往竞争对手的店铺，只需点击几下即可更换品牌。这使得电子商务品牌不仅难以吸引客户的注意力，而且难以留住客户的注意力。
由于购买过程通常非常短暂，品牌也受到严格的时间限制。在线购物的顾客通常优先考虑速度和便利性；因此，他们通常会做出更快、更冲动的购买决定。对于电子商务营销人员来说，这意味着您必须对他们的行为做出快速反应，并在最佳时间传递有效的信息以吸引他们，否则您可能会完全失去他们的注意力。
与其他行业相比，交叉销售和追加销售也是电子商务品牌成功的关键。虽然销售订阅服务的媒体和娱乐公司只需留住客户更长时间即可提高客户生命周期价值 (LTV)，但电子商务品牌需要提高平均订单价值 (AOV) 才能显著提高 LTV，因为客户的购买行为往往并不一致。
此外，在线购物者希望根据他们过去的购物活动和个人偏好，获得个性化的购物体验和营销沟通。他们希望获得个性化的产品推荐和与他们交流的沟通；如果他们得不到，他们就会去别处寻找。
因此，电子商务品牌的市场竞争异常激烈，他们希望与客户建立联系，这些客户不仅会进行一次性购买，而且对您的品牌的喜爱程度足以为其代言。电子商务品牌要想脱颖而出，就需要精心打造无缝的全渠道体验，让他们参与整个客户旅程。
需要考虑的 5 个电子商务客户旅程阶段
在绘制客户旅程图时，营销人员通常将客户旅程分为五个主要阶段——意识、考虑、决策、保留和倡导。
虽然各个阶段本身不会因行业而异，但应用方式却有所不同。下面，我们将了解电子商务品牌通常如何以不同于其他行业的方式处理客户旅程的每个阶段。
| 客户旅程阶段 | 电子商务中这一阶段有何不同 |
| 1. 认知：客户熟悉您的品牌。 | 吸引新客户往往是电商品牌的首要任务，因为这可以促进收入和增长。这些品牌需要增加曝光度并提高品牌知名度，同时还要接触合适的客户以优化营销支出。 |
| 2. 考虑：客户评价不同品牌的产品/服务选项。 | 电子商务品牌在这个阶段的时间窗口特别短，因为购买过程通常很短。除了大宗购买外，客户比较选项的时间有限。为了确保自己被选中，你需要快速向客户传达你为何在竞争中脱颖而出。 |
| 3. 决策：顾客选择购买什么。 | 网上购物者不会花很长时间考虑，他们希望从品牌那里获得快速、便捷的体验，并可能很快做出决定。您需要帮助他们尽快做出决定，然后让他们立即采取行动。 |
| 4. 保留：客户通过重复购买继续使用产品或服务。 | 成功的电子商务品牌明白，真正的成功来自于那些重复购买、定期与您的品牌互动并选择您而不是您的竞争对手的客户。领先品牌优先考虑客户保留和建立品牌忠诚度。 |
| 5. 宣传：顾客向其他人推荐产品/服务。 | 想要发展的电商品牌需要让客户成为品牌拥护者，在外部分享他们的体验并通过口口相传吸引新客户。因此，电商营销人员致力于提供令人难以置信的体验，并在售后营销活动和客户支持方面投入巨资。 |
使用电子商务客户旅程示例的策略
您创建的客户旅程（以及映射过程本身）对于所有品牌来说都不会相同，因为它们会根据行业、市场等而变化。
为了帮助确定如何设计旨在帮助您的电子商务品牌实现其目标的客户旅程，我们将看一个购物车放弃流程的示例。
购物车放弃率是电子商务品牌永无止境的斗争；研究表明，平均购物车放弃率约为 70%。
通过客户旅程图，电子商务品牌可以创建无缝的购物车放弃流程，鼓励客户购买他们之前感兴趣的商品。更重要的是，品牌可以创建多个旅程流程并测试每个流程的性能，以了解哪种方式对每个客户最有效。
例如，一个品牌可以部署两种不同的购物车放弃活动策略来提高转化率：
如果将 WhatsApp 号码数 WhatsApp 号码数据 据投入使用，可以解锁有针对性的营销活动。企业可以根据购买历史、偏好或人口统计来细分受众，并发送定制消息。这种个性化程度
策略 A：利用事件触发的活动
使用此策略的 MoEngage 客户的最大转化率：39.7%
对于此策略，重要的是设置事件触发活动，该活动在客户放弃购物车时激活。在此阶段应用NBA（下一步最佳行动） 可确保您自动在客户首选的时间通过 运动队成绩与数字营销成功之间的关系 其首选渠道向每位客户发送信息。此外，设置条件拆分以根据位置和语言偏好细分您的客户。最后，使用DPM（动态个性化消息传递）根据被遗弃的购物车中留下的实际产品自定义消息，以实现更深层次的个性化。
通过使用事件触发器和超个性化来在客户最有可能回头的时候吸引他们的注意力，您可以将潜在的销售损失转化为收入。
策略 B：利用动态 A/B 测试
使用此策略的 MoEngage 客户的最大转化率：29.18%
要实施此策略，您需要设置条件拆分，根据终身价值 (LTV) 对放弃购物车的客户进行细分。优 cn号码 先向高价值客户发送广告活动。此外，使用动态 A/B 测试比较广告活动变体，以了解哪种最能引起共鸣。
通过实时、智能地优化您的广告活动，此策略有助于营造一种 FOMO 感并重新点燃客户对产品的兴趣。
| 笔记：
对于这两个活动，设置“等待”来控制客户何时进入活动的下一阶段，并确保不会过早向他们发送消息。此外，使用“转换后退出”在流程完成后自动将客户从流程中移除，以防止他们收到垃圾邮件。 |
有关其他电子商务客户旅程策略的综合列表，请参阅我们的完整指南“通过电子商务客户旅程营销最大化投资回报率的策略”。
3 种电子商务客户旅程工具和技术可帮助您
现在您已经知道如何使用电子商务客户旅程地图，让我们来看看您需要哪些工具和技术，以便有效、高效地完成此操作，从而最大限度地减少支出并最大化利润。我们将在下面逐一介绍，以便您了解应如何使用它们、在流程中部署它们的位置，以及它们对于实现营销成功为何如此重要。
1. 客户旅程地图
为了能够为您的客户打造最佳的客户旅程，您需要了解客户如何以及在何处与您的品牌互动，以及哪些接触点会导致转化/重新转化和流失。
客户旅程地图将帮助您构建无缝的客户旅程，引导客户实现特定的转化事件，无论是首次购买、成功实现 25% 的追加销售，还是 6 个月的 MAU。这让您能够直观地了解整个过程，并将您的营销活动无缝集成到客户体验中。它还可以帮助您了解在何处部署特定功能，以便促使客户执行各种操作。
通过了解和改善客户旅程，您将能够改善客户的整体购买体验，提高参与度、转化率和保留率。
消费者与电商品牌的互动方式多种多样，每次互动很少遵循与上一次相同的路径。为了确保客户每次都能通过最佳途径参与，电商品牌需要针对不同的用例构建客户旅程地图。
在 MoEngage，我们设计了各种 B2C 旅程地图模板，像您这样的品牌可以立即使用并根据自己的喜好进行自定义。这些模板将使您能够安排无缝客户旅程，从而有效地吸引客户。
